STUDY OF SATISFACTION WITH RAIL PASSENGER TRANSPORT SERVICES
Keywords:
customer satisfaction, customer loyalty, quality of service, passenger surveys, rail transport, quality assessmentAbstract
This article is devoted to the study of customer satisfaction and loyalty using the services of JSC Federal
Passenger Company (FPC). The study is based on the analysis of open data posted on the official website of FPC. The
main goal of the work is a comprehensive assessment of customer experience using key indicators: customer satisfaction
index (CSI) and net promoter score (NPS), extracted from FPC reporting. An analysis of the company's activities is
carried out in the context of the impact on customer satisfaction and the identification of the relationship between the
quality of services provided and the level of passenger loyalty. Based on the analysis of the data obtained, key areas
requiring improvement are identified to increase customer satisfaction and loyalty. The article considers the main wishes
of passengers regarding the prospects for the development of rail transport. Particular attention is paid to the analysis
of the range of services that, in the opinion of customers, can significantly increase the level of comfort and satisfaction
when using rail transport in the future, which, in turn, will allow developing effective strategies for attracting customers
for Russian Railways.
References
Иванова, М. Б. Оценка уровня удовлетворенности клиентов транспортных компаний пассажирскими и грузовыми перевозками / М. Б. Иванова // Вестник евразийской науки. – 2023. – Т. 15, № 2.
Мехедов, М. И. Развитие системы оценки качества выполнения расписаний пассажирских и пригородных поездов: постановка вопроса / М. И. Мехедов, Е. А. Сотников, Е. А. Мехедова // Вестник Научно-исследовательского института железнодорожного транспорта. – 2022. – Т. 81, № 1. – С. 71-79.
Никитина, К. И. О качестве и безопасности обслуживания потребителей транспортных услуг на железнодорожных вокзалах, станциях и пассажирских платформах / К. И. Никитина // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Право. – 2022. – Т. 22, № 3. – С. 67-73.
Мазитова, А. Ю. Управление качеством продукции в цифровую эпоху: перспективы и тренды / А. Ю. Мазитова, Е. Ю. Фалеева // Менеджмент XXI века: взгляд в перспективу : материалы I Всероссийской (национальной) научно-практической конференции, Орёл, 11–12 апреля 2024 года. – Орёл: Орловский государственный университет имени И.С. Тургенева, 2024. – С. 205-209.
Булохова, Т. А. Направления повышения клиентоориентированности АО "ФПК" / Т. А. Булохова, В. В. Леонтьева // Молодая наука Сибири. – 2022. – № 4(18). – С. 209-218.
Лыкова, Е. С. Анализ стратегии развития транспортного предприятия (на примере АО «ФПК») / Е. С. Лыкова, Ю. М. Липатова // Транспорт. Горизонты развития : Труды 3-го Международного научно-промышленного форума, Нижний Новгород, 14–16 июня 2023 года. – Нижний Новгород: Волжский государственный университет водного транспорта, 2023. – С. 131.
Вакуленко, С. П. Перспективы развития системы управления качеством на железнодорожном транспорте при внедрении интеллектуальных систем / С. П. Вакуленко, Е. В. Копылова, М. А. Туманов // Экономика железных дорог. – 2023. – № 5. – С. 64-73.
Чуверина, О. Г. Повышение конкурентоспособности пассажирского транспорта агломераций / О. Г. Чуверина // Экономика железных дорог. – 2022. – № 1. – С. 36-45.
Мазитова, А. Ю. Управление качеством продукции в цифровую эпоху: перспективы и тренды / А. Ю. Мазитова, Е. Ю. Фалеева // Менеджмент XXI века: взгляд в перспективу : материалы I Всероссийской (национальной) научно-практической конференции, Орёл, 11–12 апреля 2024 года. – Орёл: Орловский государственный университет имени И.С. Тургенева, 2024. – С. 205-209.
Капелюк, З. А. Качество железнодорожных транспортных услуг как фактор социально-экономического развития страны / З. А. Капелюк, Я. В. Попова // Вестник НГИЭИ. – 2021. – № 6(121). – С. 58-67.
Люханова, С. В. Применение процессного подхода при оценке качества функционирования транспортно-логистических систем / С. В. Люханова // Маркетинг и логистика. – 2024. – № 1(51). – С. 40-51
Годовой отчет ОА «ФПК» 2023г. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://fpc.ru/ru/7034
Янелис, А. В. Пассажирские железнодорожные перевозки с учетом показателей качества / А. В. Янелис // Актуальные вопросы современной экономики. – 2020. – № 1. – С. 230-235.
Оленцевич, В. А. Оценка удовлетворенности качеством услуг грузовых железнодорожных перевозок / В. А. Оленцевич, Н. В. Власова // Современные технологии и научно-технический прогресс. – 2021. – № 8. – С. 187-188.
Лыкова, Е. С. Анализ стратегии развития транспортного предприятия (на примере АО «ФПК») / Е. С. Лыкова, Ю. М. Липатова // Транспорт. Горизонты развития : Труды 3-го Международного научно-промышленного форума, Нижний Новгород, 14–16 июня 2023 года. – Нижний Новгород: Волжский государственный университет водного транспорта, 2023. – С. 131
