ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ УСЛУГАМИ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ПАССАЖИРСКОГО ТРАНСПОРТА
Ключевые слова:
удовлетворенность клиентов, лояльность клиентов, качество обслуживания, опросы пассажиров, железнодорожный транспорт, оценка качестваАннотация
Данная статья посвящена исследованию удовлетворенности и лояльности клиентов,
использующих услуги АО «Федеральная пассажирская компания» (ФПК). Исследование основано на анализе
открытых данных, размещенных на официальном сайте ФПК. Основной целью работы является комплексная
оценка клиентского опыта с использованием ключевых показателей: индекса удовлетворенности клиентов (CSI)
и индекса потребительской лояльности (NPS), извлеченных из отчетности ФПК. Проводится анализ
деятельности компании в контексте влияния на удовлетворенность клиентов и выявление взаимосвязи между
качеством предоставляемых услуг и уровнем лояльности пассажиров. На основе анализа полученных данных
выделяются ключевые области, требующие совершенствования для повышения удовлетворенности и
лояльности клиентов. Статья рассматривает основные пожелания пассажиров относительно перспектив
развития железнодорожного транспорта. Особое внимание уделено анализу спектра услуг, которые, по мнению
клиентов, способны существенно повысить уровень комфорта и удовлетворенности при пользовании
железнодорожным транспортом в будущем, что, в свою очередь, позволит разработать эффективные
стратегии привлечения клиентов для РЖД.
Библиографические ссылки
Иванова, М. Б. Оценка уровня удовлетворенности клиентов транспортных компаний пассажирскими и грузовыми перевозками / М. Б. Иванова // Вестник евразийской науки. – 2023. – Т. 15, № 2.
Мехедов, М. И. Развитие системы оценки качества выполнения расписаний пассажирских и пригородных поездов: постановка вопроса / М. И. Мехедов, Е. А. Сотников, Е. А. Мехедова // Вестник Научно-исследовательского института железнодорожного транспорта. – 2022. – Т. 81, № 1. – С. 71-79.
Никитина, К. И. О качестве и безопасности обслуживания потребителей транспортных услуг на железнодорожных вокзалах, станциях и пассажирских платформах / К. И. Никитина // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Право. – 2022. – Т. 22, № 3. – С. 67-73.
Мазитова, А. Ю. Управление качеством продукции в цифровую эпоху: перспективы и тренды / А. Ю. Мазитова, Е. Ю. Фалеева // Менеджмент XXI века: взгляд в перспективу : материалы I Всероссийской (национальной) научно-практической конференции, Орёл, 11–12 апреля 2024 года. – Орёл: Орловский государственный университет имени И.С. Тургенева, 2024. – С. 205-209.
Булохова, Т. А. Направления повышения клиентоориентированности АО "ФПК" / Т. А. Булохова, В. В. Леонтьева // Молодая наука Сибири. – 2022. – № 4(18). – С. 209-218.
Лыкова, Е. С. Анализ стратегии развития транспортного предприятия (на примере АО «ФПК») / Е. С. Лыкова, Ю. М. Липатова // Транспорт. Горизонты развития : Труды 3-го Международного научно-промышленного форума, Нижний Новгород, 14–16 июня 2023 года. – Нижний Новгород: Волжский государственный университет водного транспорта, 2023. – С. 131.
Вакуленко, С. П. Перспективы развития системы управления качеством на железнодорожном транспорте при внедрении интеллектуальных систем / С. П. Вакуленко, Е. В. Копылова, М. А. Туманов // Экономика железных дорог. – 2023. – № 5. – С. 64-73.
Чуверина, О. Г. Повышение конкурентоспособности пассажирского транспорта агломераций / О. Г. Чуверина // Экономика железных дорог. – 2022. – № 1. – С. 36-45.
Мазитова, А. Ю. Управление качеством продукции в цифровую эпоху: перспективы и тренды / А. Ю. Мазитова, Е. Ю. Фалеева // Менеджмент XXI века: взгляд в перспективу : материалы I Всероссийской (национальной) научно-практической конференции, Орёл, 11–12 апреля 2024 года. – Орёл: Орловский государственный университет имени И.С. Тургенева, 2024. – С. 205-209.
Капелюк, З. А. Качество железнодорожных транспортных услуг как фактор социально-экономического развития страны / З. А. Капелюк, Я. В. Попова // Вестник НГИЭИ. – 2021. – № 6(121). – С. 58-67.
Люханова, С. В. Применение процессного подхода при оценке качества функционирования транспортно-логистических систем / С. В. Люханова // Маркетинг и логистика. – 2024. – № 1(51). – С. 40-51
Годовой отчет ОА «ФПК» 2023г. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://fpc.ru/ru/7034
Янелис, А. В. Пассажирские железнодорожные перевозки с учетом показателей качества / А. В. Янелис // Актуальные вопросы современной экономики. – 2020. – № 1. – С. 230-235.
Оленцевич, В. А. Оценка удовлетворенности качеством услуг грузовых железнодорожных перевозок / В. А. Оленцевич, Н. В. Власова // Современные технологии и научно-технический прогресс. – 2021. – № 8. – С. 187-188.
Лыкова, Е. С. Анализ стратегии развития транспортного предприятия (на примере АО «ФПК») / Е. С. Лыкова, Ю. М. Липатова // Транспорт. Горизонты развития : Труды 3-го Международного научно-промышленного форума, Нижний Новгород, 14–16 июня 2023 года. – Нижний Новгород: Волжский государственный университет водного транспорта, 2023. – С. 131
