METHODS OF INCREASING CUSTOMER FOCUS OF EAST SIBERIAN BRANCH OF FPK JSC
Keywords:
customer-oriented staff, competition between modes of transport, labor participation rateAbstract
The relevance of the study of the problem of increasing the customer orientation of railway passenger transportation is substantiated. The authors conclude that it is necessary to develop a comprehensive program to increase the level of customer orientation, which included, among other things, solving the problems of increasing internal and external customer orientation. To implement this strategy, according to the authors, it is necessary to create working groups in three areas: tracking customer orientation in transportation; pre-sale customer service and internal customer orientation. In order to increase the motivation of staff in the performance of customer-oriented tasks, it is proposed to introduce bonuses for customer-oriented personnel and introduce a labor participation coefficient. To do this, the article provides calculated scores for determining this coefficient. During the implementation of the proposed measures, the authors assess the performance indicators of the elements of the customer-oriented system. Methods of comparison and generalization, analysis and synthesis were used in the study.
References
Широкова В.А. Клиентоориентированность персонала как основной элемент долговременного и взаимовыгодного сотрудничества с клиентами // Студенческий. 2019. № 26-2(70). С. 11-14.
Полонский С.Ю., Сердюкова А.Э. Теория и методология системной организации клиентоориентированных предпринимательских структур. – СПб.: Изд-во, 2018. 120 с.
Клиентоориентированность: исследования, стратегии, технологии: монография / Л.С. Латышова, И.В. Липсиц, О.К. Ойнер, С.В. Карпова, И.А. Фирсова, С.П. Азарова, Е.К. Пантелеева, А.Г. Рожков, К.Л. Рожков. – Москва, 2020. – 241 с.
Запорожцева О. С. Значение внедрения стратегии клиентоориентированности в деятельности предприятия // Студенческий научный форум. 2015. – URL: https://files.scienceforum.ru/pdf/2014/1878.pdf (дата обращения: 11.12.2022).
Гайнанов Д.А. Клиентоориентированный подход к предоставлению услуг: теоретические и методические аспекты / Д. А. Гайнанов, А. Г. Атаева, Г. Р. Зиннурова // Экономика и управление народным хозяйством. – Сер. Экономика и право. 2016. № 11. С. 26–33.
Гулакова О.В. Оценка клиентоориентированности компании: разработка комплексной шкалы и ее адаптация к условиям российского рынка / О.В. Гулакова, В.М. Панин, В.А. Ребязина // Вестник Московского университета. Серия Экономика. 2016. № 6. С. 87–111.
Шкирандо О.И. Внутренняя клиентоориентированность организации: сущность и преимущества // Международный научно-исследовательский журнал. – 2017. № 03(57). С. 116-117.
Комаров С.В. Методика оценки внутреннего маркетинга компании и управление клиентоориентированностью. / С.В. Комаров, А.С. Григорьева // Вестник ПНИПУ. Социально-экономические науки. 2019. № 2. С. 192-203.
Драчева Е.Л. Внутренний маркетинг в управлении внутрикорпоративными рынками. / Е.Л. Драчева, А.М. Либман // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. № 2. C. 3-17.
Апенько С.Н. Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений. / С.Н. Апенько, М.Н. Шавровская // Вестник ОмГУ. Серия: Экономика. 2010. № 2. C. 51.
Булохова Т.А. Моделирование оценки качества организации транспортного обслуживания населения // Современные технологии. Системный анализ. Моделирование. 2020. № 1(65). С. 128-136. DOI 10.26731/1813-9108.2020.1(65).128-136.
Булохова Т.А. Клиентоориентированный подход в повышении качества обслуживания клиентов железнодорожного транспорта / Т.А. Булохова, В.В. Леонтьева // Повышение управленческого, экономического, социального и инновационно-технического потенциала предприятий, отраслей и народно-хозяйственных комплексов : Сборник статей XIII Международной научно-практической конференции, Пенза, 19–20 мая 2022 года / Под научной редакцией Ф.Е. Удалова, В.В. Бондаренко. – Пенза: Пензенский государственный аграрный университет, 2022. С. 32-35.
Пильгун Т.В. Создание системы показателей качества транспортных услуг – фактор повышения конкурентоспособности транспортных предприятий // Вестник БелГУТа. Наука и транспорт. 2017. № 1. С. 93–96
Brooks R. F. Internal marketing and customer driven wavefronts. / R. F. Brooks, I. N. Lings, M. A. Botschen // The Service Industries Journal. 1999. Vol. 19. Iss. 4. Pp. 49-67.
Иващенко Н.С. Клиентоориентированность: виды и методы оценки // Экономические механизмы и управленческие технологии развития промышленности: сборник научных трудов Международного научно-технического симпозиума «Экономические механизмы и управленческие технологии развития промышленности» Международного Косыгинского Форума «Современные задачи инженерных наук» (29-30 октября 2019 г.); – М.: ФГБОУ ВО «РГУ им. А.Н. Косыгина». 2019. С. 116-121.
Иващенко Н.С. Различные подходы к определению понятия и измерению уровня клиентоориентированности организации // Азимут научных исследований: педагогика и психология. 2020. № 11(101). С. 123-129.
Шоул Д. Сервис – это горизонт современного бизнеса//Маркетинг. 2017. №1-2 (28-29).
