НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ АО «ФПК»
Ключевые слова:
клиентоориентированность персонала, конкуренция между видами транспорта, коэффициент трудового участияАннотация
Обоснована актуальность исследования проблемы повышения клиентоориентированности железнодорожных пассажирских перевозок. Авторами делается вывод о необходимости разработки комплексной программы повышения уровня клиентоориентированности, которая включала в себя, в том числе решение задач повышения внутренней и внешней клиентоориентированности. Для реализации данной стратегии, по мнению авторов, требуется создание рабочих групп по трем направлениям: отслеживание клиентоориентированности в перевозках; предпродажному клиентскому сервису и внутренней клиентоориентированности. С целью повышения мотивации персонала в выполнении задач по клиентоориентированности, предлагается ввести премирование клиентоориентированного персонала и внедрить коэффициент трудового участия. Для этого в статье приводятся расчетные балы для определения данного коэффициента. При реализации предлагаемых мероприятий, авторами дается оценка показателей эффективности элементов системы клиентоориентированности. При проведении исследования были использованы методы сравнения и обобщения, анализа и синтеза.
Библиографические ссылки
Широкова В.А. Клиентоориентированность персонала как основной элемент долговременного и взаимовыгодного сотрудничества с клиентами // Студенческий. 2019. № 26-2(70). С. 11-14.
Полонский С.Ю., Сердюкова А.Э. Теория и методология системной организации клиентоориентированных предпринимательских структур. – СПб.: Изд-во, 2018. 120 с.
Клиентоориентированность: исследования, стратегии, технологии: монография / Л.С. Латышова, И.В. Липсиц, О.К. Ойнер, С.В. Карпова, И.А. Фирсова, С.П. Азарова, Е.К. Пантелеева, А.Г. Рожков, К.Л. Рожков. – Москва, 2020. – 241 с.
Запорожцева О. С. Значение внедрения стратегии клиентоориентированности в деятельности предприятия // Студенческий научный форум. 2015. – URL: https://files.scienceforum.ru/pdf/2014/1878.pdf (дата обращения: 11.12.2022).
Гайнанов Д.А. Клиентоориентированный подход к предоставлению услуг: теоретические и методические аспекты / Д. А. Гайнанов, А. Г. Атаева, Г. Р. Зиннурова // Экономика и управление народным хозяйством. – Сер. Экономика и право. 2016. № 11. С. 26–33.
Гулакова О.В. Оценка клиентоориентированности компании: разработка комплексной шкалы и ее адаптация к условиям российского рынка / О.В. Гулакова, В.М. Панин, В.А. Ребязина // Вестник Московского университета. Серия Экономика. 2016. № 6. С. 87–111.
Шкирандо О.И. Внутренняя клиентоориентированность организации: сущность и преимущества // Международный научно-исследовательский журнал. – 2017. № 03(57). С. 116-117.
Комаров С.В. Методика оценки внутреннего маркетинга компании и управление клиентоориентированностью. / С.В. Комаров, А.С. Григорьева // Вестник ПНИПУ. Социально-экономические науки. 2019. № 2. С. 192-203.
Драчева Е.Л. Внутренний маркетинг в управлении внутрикорпоративными рынками. / Е.Л. Драчева, А.М. Либман // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. № 2. C. 3-17.
Апенько С.Н. Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений. / С.Н. Апенько, М.Н. Шавровская // Вестник ОмГУ. Серия: Экономика. 2010. № 2. C. 51.
Булохова Т.А. Моделирование оценки качества организации транспортного обслуживания населения // Современные технологии. Системный анализ. Моделирование. 2020. № 1(65). С. 128-136. DOI 10.26731/1813-9108.2020.1(65).128-136.
Булохова Т.А. Клиентоориентированный подход в повышении качества обслуживания клиентов железнодорожного транспорта / Т.А. Булохова, В.В. Леонтьева // Повышение управленческого, экономического, социального и инновационно-технического потенциала предприятий, отраслей и народно-хозяйственных комплексов : Сборник статей XIII Международной научно-практической конференции, Пенза, 19–20 мая 2022 года / Под научной редакцией Ф.Е. Удалова, В.В. Бондаренко. – Пенза: Пензенский государственный аграрный университет, 2022. С. 32-35.
Пильгун Т.В. Создание системы показателей качества транспортных услуг – фактор повышения конкурентоспособности транспортных предприятий // Вестник БелГУТа. Наука и транспорт. 2017. № 1. С. 93–96
Brooks R. F. Internal marketing and customer driven wavefronts. / R. F. Brooks, I. N. Lings, M. A. Botschen // The Service Industries Journal. 1999. Vol. 19. Iss. 4. Pp. 49-67.
Иващенко Н.С. Клиентоориентированность: виды и методы оценки // Экономические механизмы и управленческие технологии развития промышленности: сборник научных трудов Международного научно-технического симпозиума «Экономические механизмы и управленческие технологии развития промышленности» Международного Косыгинского Форума «Современные задачи инженерных наук» (29-30 октября 2019 г.); – М.: ФГБОУ ВО «РГУ им. А.Н. Косыгина». 2019. С. 116-121.
Иващенко Н.С. Различные подходы к определению понятия и измерению уровня клиентоориентированности организации // Азимут научных исследований: педагогика и психология. 2020. № 11(101). С. 123-129.
Шоул Д. Сервис – это горизонт современного бизнеса//Маркетинг. 2017. №1-2 (28-29).
